Atención al cliente y gestión de reclamaciones

En busca del Santo Grial

Atención al cliente y gestión de reclamaciones

En busca del Santo Grial

Londoño Mateus, María Claudia

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En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el Santo Grial de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para los más puros y valerosos. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

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Sobre el autor: Londoño Mateus, María Claudia

Titulada como Secretaria Bilingüe en Coral Gables University (Florida-EE.UU.). Durante más de 30 años Secretaria de Alta Dirección en el Grupo Telefónica, donde se especializó en el lanzamiento de Start-Ups. Diseña e imparte cursos especializados en la formación del secretariado y profesiones afines, fundamentalmente orientados al perfeccionamiento de las competencias emocionales y técnicas como la organización y la atención al cliente, gestión del tiempo, protocolo empresarial, comunicación, etc, tanto presenciales como en la modalidad e-learning. Autora de los libros “Guía para la Secretaria Ejecutiva” (3ª Ed.), ”Habilidades de Gestión para la Secretaria Eficaz” (3ª Ed.), “Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones: En busca del Grial” (2ª Ed.), “Cómo Sobrevivir al Cambio: Inteligencia Emocional y Social en la Empresa” (2ª Edición), “Buscar trabajo es un trabajo”, “No sin mi cliente”, "Sistemas de archivo y documentación en la empresa 2.0- Un archivador en la nube” y “Hablar en público sin miedo. Comunicar bien no es de zombis” todos de FC Editorial. Ponente y conferenciante para diversas entidades públicas y privadas. Es presidenta de la Junta Directiva de la Asociación del Secretariado Profesional de Madrid.

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Ficha Técnica

ISBN:: 978-84-92735-32-7
EAN:: 9788492735327
Editorial:: FC EDITORIAL
Autor/a:: Londoño Mateus, María Claudia
Formato:: Libro
País de publicación :: España
Idioma de publicación :: Castellano
Idioma original :: Castellano
Dimensiones:: 230 x 160 mm.
Nº páginas:: 176
Fecha publicación :: 01-08-2011
Materias:: Atención al cliente

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