Resolución de conflictos con clientes (ADGD237PO). Especialidades formativas

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Se entiende por Especialidad formativa la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responde a un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines. Las especialidades formativas se encuadran dentro de las familias profesionales establecidas en el Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales, y sirven como referente para la programación de acciones en el marco del subsistema de formación profesional para el empleo. El presente volumen incluye el desarrollo de contenido basado en el programa de la especialidad ADGD237PO, Resolución de conflictos con clientes, el cual puede ser de aplicación en la programación de acciones formativas relacionadas. Su estructura es la siguiente: - Ficha técnica - Objetivos generales y específicos - Desarrollo teórico de programa - Resumen por tema - Glosario de términos - Bibliografía - Ejercicios de autoevaluación por tema: test y actividades

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Índice

ADGD237PO. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES Temario TEMA 1. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES - La venta relacional - La atención al cliente - El conflicto generado por las expectativas no satisfechas - Qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza una reclamación - Cómo reaccionamos ante el conflicto - Requisitos para negociar con clientes - Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del cliente - Tipos de clientes - Incidentes violentos en el ámbito laboral - Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado encargado de atenderle LO QUE HEMOS APRENDIDO GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA Ejercicios TEST ACTIVIDADES.

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Sobre el autor: Pato Rico, Silvia

Escritora y redactora gallega, nacida en Ferrol (A Coruña) en el año 1975. Entre su obra publicada se encuentran novelas de fantasía como Las nueve piedras (Literanda, 2013) y El Libro del Único Camino (Editorial Valinor, 2014); relatos de ciencia ficción como La Casa de los Libros (Planetas Prohibidos 7, 2013) y Un nuevo amanecer (Planetas Prohibidos 11, 2015); y ensayos sobre el género fantástico como Breve historia de la fantasía (Ediciones Nowtilus, 2019). Es autora igualmente de diversos manuales de formación, en las especialidades de administración y gestión, comunicación, medios digitales, comercio y marketing, así como de guías turísticas de Galicia. En la actualidad, colabora en la creación de trasfondo y worldbuilding para el Universo Warcrow de Corvus Belli, y combina las labores de redacción en diversos medios digitales con su carrera literaria.

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Ficha Técnica

ISBN:: 978-84-681-7423-5
EAN:: 9788468174235
Editorial:: EDITORIAL CEP
Autor/a:: Pato Rico, Silvia
Formato:: Tapa blanda o Bolsillo
País de publicación :: España
Idioma de publicación :: Castellano
Idioma original :: Castellano
Dimensiones:: 240 x 210 mm.
Nº páginas:: 80
Fecha publicación :: 12-07-2018
Materias:: Arbitraje, mediación y formas alternativas de resolución de conflictos

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